Cuidar las relaciones es importante: nada más cierto en el ámbito del marketing. Es tan importante que ha nacido una rama específica en este campo, llamada marketing relacional.

¿Pero por qué, si tienes un negocio, hay que cuidar tus relaciones y cómo puedes hacerlo? En esta guía trataremos de explicárte, entrando en detalle con algunos ejemplos, en qué consiste el marketing relacional y cómo puedes aprovecharlo para aumentar tus ventas.

Para empezar, sólo necesitas saber que, según un estudio Sailthru cuesta 5 veces menos mantener a un cliente que adquirir uno nuevo y que una tasa de retención de clientes del 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%.

¿Te hemos convencido?

Sigue leyendo para sumergirte en el mundo del marketing y las relaciones.

Qué es el marketing relacional

Nuestro camino de descubrimiento sólo puede empezar por lo básico: ¿qué es el marketing relacional?

Se trata de un conjunto de estrategias y tácticas de marketing que comparten un objetivo común: crear y alimentar las relaciones con los clientes para mejorarlas y fidelizarlos.

También se suele denominar CRM (Customer Relationship Management), un conjunto de técnicas para establecer relaciones a largo plazo con los distintos grupos de interés de una empresa.

Crear, desarrollar, cultivar y optimizar: estas son las palabras clave del marketing relacional.

En concreto, el objetivo de estas estrategias no sólo serán los contactos con los que crear una relación para que se conviertan en clientes, sino sobre todo los clientes ya adquiridos con los que cultivar la relación para que reconfirmen su interés y no te abandonen por un competidor.

Por tanto, es esencial situar al cliente en el centro y esforzarse por crear una relación directa de tú a tú. Entonces, hay que conocer las necesidades del individuo, intuirlas y saber cómo satisfacerlas.

Cuándo y por qué nació el marketing relacional

Conocer un poco de historia puede ayudarte a entender el valor de estas técnicas.

De hecho, a diferencia de lo que podrías pensar, el marketing relacional no es un descubrimiento reciente.

Es ciertamente imposible definir una fecha precisa, también porque, como todas las estrategias, ha evolucionado y se ha desarrollado con el tiempo. Sin embargo, muchos tienden a enmarcar esta proeza de marketing en 1929, el año de la Gran Depresión.

De hecho, con el colapso de la economía y una crisis mundial sin precedentes, era necesario empezar de cero. Así, John Benson, gran maestro del marketing, esbozó en 1936 las pautas para un nuevo comienzo, haciendo hincapié en lo que se ha convertido en un concepto esencial: la publicidad no debe centrarse únicamente en la producción de campañas extraordinarias, sino que debe tratar de empatizar con los deseos de la gente y entender cómo satisfacer esas necesidades.

Comprender, satisfacer y anticipar son características esenciales para construir una relación de confianza. Desde aquí comenzó el ascenso del mundo del marketing relacional.

¿Por qué desarrollar una estrategia de marketing relacional?

Independientemente del tipo de negocio o sector al que te dediques, el marketing relacional siempre es una buena opción y una buena inversión (especialmente a largo plazo).

¿Por qué? – te estarás pidiendo.

Algunas de las ventajas que vamos a enumerar a continuación te convencerán para seguir leyendo y entender cómo desarrollar una estrategia:

• Desarrollar y cultivar una comunidad sólida en torno a la marca que se mantenga fiel e interactúe con tu empresa;
• Aumentar la notoriedad de la marca mediante el boca a boca positivo entre los clientes satisfechos y fieles que se convierten automáticamente en embajadores de la marca;
• Mejorar la reputación gracias a las reseñas positivas;
• Utilizar los recursos de forma eficaz, ahorrando tiempo y dinero (retener a un cliente es más fácil y barato que adquirir uno nuevo)

Por tanto, a diferencia del marketing tradicional, el objetivo principal no es vender directamente al cliente, sino establecer una conversación personal y alimentar la relación, para luego poder venderle tu producto.

Por eso, en este caso no te vas a dirigir a un público amplio enviando el mismo mensaje, sino que trabajas para personalizar la conversación y estar presente en el momento adecuado con el mensaje correcto.

Esto conduce a una inversión específica de recursos que genera resultados positivos, especialmente a largo plazo. Esto contrasta con las estrategias de marketing tradicionales que, en cambio, se centran principalmente en los objetivos a corto plazo.

Cómo hacer marketing relacional: objetivos y herramientas

Como ya tienes claro, el marketing relacional consiste en captar nuevos clientes y retener los existentes. 

Por tanto, el proceso comienza cuando un cliente potencial entra en contacto con tu empresa. Tu objetivo es entonces hacer que te encuentren, presentar tu imagen en base al posicionamiento que quieres tener en la mente de los usuarios y empezar a crear una conversación.

En este punto se hace imprescindible una estrategia de lead nurturing: se trata de crear mensajes de marketing automatizados que sirvan para construir una relación con los usuarios potenciales con el fin de acercarlos a la decisión de compra.

Luego, una vez que un prospecto se ha convertido en cliente, hay que controlar el interés de cada uno de tus contactos en realizar una compra.

Aquí es donde entra en juego el lead scoring, que consiste en puntuar cada contacto para reflejar el nivel de interés y la proximidad de ese perfil a tu mercado objetivo.

Sin embargo, la primera compra no es tu objetivo final. El marketing relacional implica centrarse en todo el ciclo de vida del cliente, trabajando para aumentar la fidelidad y generar más compras.

Para ello, hay que mantener un contacto regular con los clientes, hablándoles de la empresa, promocionando las novedades, pidiendo reseñas, etc. Hay que conseguir que se acuerden de ti y que obtengan valor añadido de tus conversaciones.

Herramientas y ejemplos de marketing relacional

Para crear una relación mutuamente beneficiosa, puedes aprovechar varias herramientas:

• Email marketing y boletines informativos: puedes disfrutar de los correos para crear campañas personalizadas y aprovechar de una comunicación más directa;
• Infoproductos como seminarios web, libros electrónicos y guías: para informar a los consumidores y mejorar su experiencia;
• Tarjetas de fidelidad, premios, regalos: muy útiles para premiar a los clientes fieles y leales;
• Encuestas: puedes utilizarlas para obtener comentarios y opiniones;
• Redes sociales (tutoriales en vídeo de Youtube, grupos de Facebook, etc.)
• Servicio al cliente, muy importante para demostrar tu presencia y hacer una comunicación directa;
• Herramientas de CRM: programas informáticos específicos para simplificar la organización y controlar los datos de los clientes. Salesforce, Hubspot, Dynamics CRM, Oracle CRM son sólo algunos de los nombres de software más famosos que puedes considerar

A menudo, la mejor solución es utilizar estas herramientas conjuntamente, creando la conexión adecuada y aprovechando los medios individuales. La aerolínea Iberia ofreció un claro ejemplo de lo que queremos decir.

En 2011, utilizó el poder de las redes sociales para lanzar un concurso: en Twitter, lanzó el hashtag #TwittIBERIA para invitar a los usuarios a compartir mensajes y textos emotivos relacionados con la marca, todo para ganar un viaje a Nueva York para dos personas.

La campaña fue un gran éxito: 4.000 usuarios participaron y el spot en Youtube tuvo más de 500.000 visualizaciones, sin olvidar que la marca mejoró su reputación y la percepción que tenían los usuarios.

Además, la personalización de los productos también puede contribuir a mejorar la relación, ayudando a los clientes a sentirse únicos y especiales. Piensa en todas las campañas de Coca-Cola o Nutella destinadas a personalizar latas y tarros con nombres. ¿Las recuerdas? ¿Qué impacto tuvieron en ti?

Las mejores estrategias de marketing relacional: consejos prácticos

Ahora, sólo hay que conocer las mejores técnicas para conseguir prácticamente crear una estrategia de marketing relacional que aporte resultados positivos.

Estos son algunos de nuestros consejos que te recomendamos tener en cuenta.

1. Conoce a tu público objetivo

Si quieres crear un enlace con tus clientes, tienes que hacer que se sientan comprendidos, considerados no sólo como consumidores y compradores, sino como personas con necesidades.

Cada cliente tiene una historia, unos valores, unas características particulares que influyen en su percepción de la marca y desencadenan diferentes necesidades. Por ello, es muy importante personalizar los mensajes para cada destinatario: enviar un mensaje con el nombre del usuario o escribir con motivo de su cumpleaños puede ser ya suficiente.

Por lo tanto, te recomendamos que sustituyes las clásicas campañas de email marketing masivo y utilices la automatización del marketing para enviar correos electrónicos específicos tras acciones concretas de los usuarios.

De esta manera, podrás enviar correos electrónicos menos fríos, más personalizados y adaptados al nivel de interés del usuario.

2. Segmenta las listas de contactos

Para poder enviar mensajes más personalizados y establecer así relaciones más sólidas, te recomendamos que analices tus contactos y los segmentes en listas basadas en características de comportamiento, demográficas y geográficas similares.

Gracias a estos análisis predictivos, podrás identificar los canales de interacción adecuados, enviar mensajes personalizados y demostrar a tus clientes que no envías mensajes al azar, sino que realmente tienes en cuenta sus necesidades.

Un ejemplo general y fácilmente aplicable es segmentar los contactos en nuevos prospectos, prospectos calificados, clientes leales, clientes principales.

3. Crea un embudo de conversión

Antes de llegar a la fase de compra, los usuarios pasan por diferentes fases a lo largo del recorrido del cliente: desde el momento en que conocen tu marca, pasando por una fase de interés, hasta la compra y la fidelización.

En este recorrido similar a un embudo, hay que ser capaz de interceptar a los usuarios en todas las etapas y entregar el mensaje adecuado.

Al recopilar información en todo momento, podrás comprender qué buscan en línea, dónde se encuentran, qué canales utilizan, dónde y cómo compran, etc. El análisis de estos datos te permitirá evaluar la mejor estrategia a aplicar.

4. Busca el estilo de comunicación adecuado

Para poder construir una relación sólida con tus usuarios, no sólo tienes que estar presente en todas las etapas del recorrido del usuario con las herramientas de comunicación adecuadas, sino que también tienes que saber qué tipo de mensaje enviar y cómo hacerlo.

Intenta ofrecer ofertas personalizadas, utiliza un lenguaje directo y empático y elige el tono de voz adecuado.

No olvides incluir una llamada a la acción al final de cada comunicación.

Conclusiones….

Bien, ahora que has llegado al final de nuestro viaje para descubrir las reglas del marketing relacional, es el momento de poner en práctica las estrategias y los consejos que has recogido por el camino.

Así que recuerda: estructura tus mensajes para construir una relación personal con tus clientes, trabaja en una estrategia a largo plazo, crea contenidos que se adapten a las necesidades de los distintos segmentos de clientes y construye un embudo de conversión.

¿A qué esperas? ¡A trabajar!

¿Habías oído hablar alguna vez del marketing relacional? ¿Qué importancia crees que tienen las relaciones con los clientes?

Cuéntanos tu idea en los comentarios.