Entre las muchas profesiones relacionadas con el social media marketing hay una que es tan importante como poco conocida. Es la del community manager.

Los negocios están hechos de relaciones, incluso en las redes sociales. Por eso, se considera necesario contar con una figura que gestione las conversaciones y regule los comentarios.

Es precisamente de esta figura de la que queremos hablar en este artículo para que puedas entender su valor, deberes y características.

Vamos a ver.

Qué es un community manager y por qué es tan importante

El community manager es el intermediario entre empresa y clientes.

En detalle, es quien gestiona y modera las interacciones con los usuarios. Se ocupa de publicar los contenidos, interactuar con los clientes, leer y contestar a mensajes y comentarios.

Y todo esto, no sólo en las redes sociales, sino también en plataformas como blog, forum, sitios de reseñas, etc.

Entonces, es una figura fundamental para crear una relación fuerte y estable.

De hecho, crear una community es cada vez más importante para distintas razones como establecer confianza y autoridad, crear una relación bidireccional en la que el cliente puede expresar su opinión y, por fin, para tener un canal adicional para disfrutar la comunicación de boca en boca.

Qué hace un community manager

Entonces, ya has entendido la importancia del community manager en la gestión de las relaciones con los clientes. Pero, ¿qué hace en concreto?

Podemos afirmar que su tareas principales son:

• Conducir la comunicación de manera directa con la comunidad (en la página o en el grupo Facebook, en Instagram, Telegram, WhatsApp, Messenger, en la chat del sitio y más)
• Crear contenidos (artículos para el blog, post en redes sociales, boletínes informativos, etc.)
• Evitar comentarios negativos
• Contestar y calmar a los usuarios enfadados
• Solucionar problemas
• Ofrecer asistencia personalizada

Uno de los mejores resultados que un community manager puede conseguir es que los miembros de la comunidad se conviertan en embajadores y respondan directamente a los comentarios negativos defendiendo la marca, sin esperar a que el community manager intervenga.

En detalle: funciones de un community manager

Ahora que sabes en concreto de qué se ocupa un community manager, podemos ampliar la visión y analizar qué funciones tiene en el contexto corporativo.

En nuestra opinión, trabaja para 4 razones esenciales:

1. Crecimiento: el objetivo es hacer que los miembros de la comunidad crezcan para que puedan compartir los valores de la marca con otras personas
2. Solidez: costruir y mantener una community fuerte en torno a la marca
3. Cooperación: el community manager presenta sentimientos, objetivos, problemas de la comunidad a los otros departamentos de la empresa para que puedan resolver y mejorar la experiencia
4. Embudo de conversión: en el proceso de marketing inbound las redes sociales, los blog y los forum son muy importantes. En consecuencia, el community manager juega un papel importante para empujar los usuarios hacia las conversiones y las ventas.

Social media manager y community manager: ¿qué diferencia?

Probablemente hayas oído hablar antes del community manager y, quizás, te ha ocurrido de asociarlo a la figura del social media manager.

¿Es así? No te preocupes, a menudo pasa que se confundan los dos. Sobre todo, porque generalmente en las pequeñas empresas una sola persona hace los dos trabajos.

Sin embargo, queremos aclarar las diferencias entre los dos.

El community manager gestiona diariamente la comunicación, moderando el diálogo y fomentando una conversación positiva. En cambio, el social media manager define el plan de comunicación general.

Es decir, el SMM es quien desarrolla la estrategia de comunicación mientras que el CM es quien la pone en práctica. Además, los dos trabajan juntos a otras figuras: el copywriter, el art director y el account manager.

Preguntas frecuentes sobre el community manager

Si este papel te interesa, seguro te estás poniendo muchas preguntas. Por eso, queremos resumir las más frecuentes y ofrecerte nuestras respuestas.

¿Cuánto gana un community manager?

Nunca hay una respuesta única: depende de muchos factores.

Las principales variables que influyen en el salario son la experiencia en el campo, los objetivos a conseguir y la dimensión de la empresa (normalmente, para un community manager que trabaja en una gran empresa, el salario es similar a lo de otros manager).

En cambio, si el CM es un freelance la situación es diferente. La remuneración puede depender también de las tareas que debe realizar y del número de canales que debe gestionar.

¿Con qué rapidez un community manager se covierte en experto?

Distintos factores pueden hacer que sea más o menos rápido en su crecimiento profesional.

Seguramente se necesitan algunos años para poder adquirir todas las nociones teóricas, la práctica y la confianza necesarias para ser autónomo.

Pero, el camino no es dificil porque la interacción diaria con los usuarios crea un aprendizaje más rápido y permite recoger reseñas y comentarios.

Además, para entender mejor las plataformas que utiliza, él puede experimentarlas en calidad de usuario y no como community manager.

Por fin, la experiencia profesional se perfecciona día a día. Lo importante es amar lo que se hace, siempre buscar nuevos estímulos y aprovechar del trabajo en equipo.

¿Qué redes sociales es imprescindible conoscer?

Si ama su profesion, un community manager tendrá una curiosidad automática para todos los canales de comunicación.

Es esencial que los conozca, aunque no tenga que utilizarlos todos.

El ciclo de vida de cualquier red social es imprevisible; hace años que se piensa en Twitter como una red social en lento declive, cuando en realidad sigue resistiendo y siendo imprescindible para un público objetivo específico.

O, en cambio, siguen apareciendo nuevas redes sociales, a pesar de que la gente cree que ya hay demasiadas (piensas en Tik Tok o Clubhouse).

Dicho esto, un buen profesional debe conocer todas las plataformas y saber cuáles son las más estratégicas para su negocio y empresa.

¿Es una profesión demandada en el mercado?

Como todas las profesiones digitales, la del community manager también es requerida.

De hecho, muchas marcas han empezado el camino de la digitalización y por eso buscan a alguien que les haga dialogar con la red.

Sin embargo, el problema es que aún muchas empresas no perciben el potencial de la web o no entienden que, invertir en un profesional a largo plazo, da más resultados que subcontratar el trabajo a manager improvisados o a personas sin experiencia.

Por eso, podemos concluir que es una figura demandada pero, quizás, todavía demasiado infravalorada.

Cómo llegar a ser un community manager

No existe un camino común para llegar a esta profesión.

Generalmente, es preferible tener conocimientos en tema de comunicación y marketing. O, si eres autodidacta, es importante que conozcas el mundo del marketing digital y sus normas.

El resto se aprende en el campo: empieza a trabjar en una agencia de comunicación, sigue estudiando, observa a los demás y aprende de tus errores.

Las capacidades necesarias para ser community manager

Entonces, no existe una universidad para ser community manager ni tampoco hay el CM perfecto.

Sin embargo, se requieren habilidades imprescindibles. Vamos a ver cuáles son de manera que puedas entender si eres o no apto para este trabajo:

Es necesario conocer las normas de:

• Content marketing
• Email marketing
• Escritura
• Project management
• Experiencia del usuario y funnel marketing

Además, muy importantes son las llamadas “soft skills”. De hecho, para ser un buen community manager es importante ser empático, paciente y creativo, tener buena memoria y sobre todo, saber gestionar el estrés, trabajar en equipo y saber resolver pronto los problemas.

En conclusión, el community manager es una figura híbrida: es creativo como un social media manager, empático como quien se ocupa de servicio al cliente, tiene capacidad de relación simil a la del PR y sabe persuadir como un vendedor.

Las herramientas de un community manager

Probablemente ya sabes que cada trabajo en el mundo digital va siempre acompañado de herramientas o software específicos.

Esto también es válido para el community manager.

De hecho, se utilizan distintas plataformas para conseguir objetivos diferentes como:

• Programar la publicación de contenidos: Hootsuite, Buffer o la italiana PostPickr son muy útiles
• Crear el aspecto gráfico: Canva si eres principiante, servicios como Photoshop o Illustrator si eres experto
• Gestionar las tareas, coordinar y comunicar: puedes emplear plataformas de project management como Asana, Trello, Slack y más
• Informarse sobre tendencias del momento y sobre lo que occurre en tiempo real: Google Trends, Google Alert, Feedly
• Acortar enlaces: Bit.ly

Consejos y estrategias

Entonces, has decidido que esto es el trabajo perfecto para tí. 

En realidad no existe un decálogo para ser un buen community manager, pero queremos intentar darte unos consejos para que puedas acercarte a la perfección.

1. Ponte un objetivo (o más)
2. Sé transparente: da la cara y no te escondas, sobre todo ante situaciones críticas.
3. Conoce tu público objetivo y busca el tono de voz perfecto
4. Libera tu creatividad
5. Sé constante y tenaz (¡sabado y domingo también!)
6. Interactúa con tus usuarios y contesta lo más rápido posible
7. Pon pasión
8. Sigue formándote. Existen muchas maneras para hacerlo: libros, seminarios en líneas, artículos, estudio de casos, eventos, etc.
9. No actúes impulsivamente: siempre reflexiona y piensa en las consencuencias de tus acciones
10. Crea participación en cada discusión: la opinión del cliente es fundamental

Conclusiones

En esta guía hemos intentado hacer conocer la figura del community manager sobre la cuál todavía hay muchas dudas.

Confiando que en el menor tiempo posible todas las empresas se den cuenta de la importancia de este papel, esperamos haberte intrigado y animado a explorar el tema.

Si tienes preguntas, no dudes en contactarnos. O, si quieres contarnos tu experiencia como community manager, puedes hacerlo en los comentarios. ¡Te leeremos con gusto!